Саппорт, и с чем его едят? #4

К сожалению, у меня не получилось сдержать обещание и написать эту заметку в субботу. Но лучше позже, чем никогда, правда? Сегодня я бы хотел немного поговорить о профессионализме.
О том, что человек, который работает в службе поддержки, должен быть профессионалом в своей области, мы даже не говорим — это очевидно. Но всякий ли профессионал сможет работать в саппорте?
В свое время мне пришлось совмещать свою должность руководителя службы технической поддержки с должностью менеджера по персоналу. В день мне присылали по 5 — 10 резюме (т.е. до 70 резюме в неделю). Из них я отбирал 3 — 5 соискателей и приглашал на собеседование. Эти три — пять человек хоть как-то соответствовали заявленным требованиям. Стоит ли говорить о том, что собеседование проходил дай бог один человек из десяти? А ведь большинство из них действительно разбирались в предмете. Так почему компания не взяла этих людей на работу, хотя у нас частенько не хватало кадров? А ответ (а точнее несколько ответов) — простой.

Первое: человек, пришедший на собеседование, должен опрятно выглядеть. Наша техническая площадка находилась в непосредственной близости с фронт-офисом (где менеджеры заключали договоры с клиентами, принимали платежи и т.п.) Я уже повторял и не перестану повторять, что саппорт — это лицо компании, пусть даже клиент его никогда не увидит, а только услышит.
Второе: грамотность. Какими бы профессиональными навыками не обладал претендент, он должен уметь грамотно говорить и писать. Даже беглого взгляда на анкету мне хватало, чтобы понять — подходит этот человек нам или нет. Если Вы идете работать в службу поддержки — в Вашем школьном аттестате должна стоять как минимум твердая четверка по русскому языку.
Третье: коммуникабельность. Обычно собеседование продолжалось около получаса. В начале я немного рассказывал о компании, а потом просил человека рассказать о себе. О том, где он работает или учится. О том, какие у него интересы или хобби. Претендент должен уметь (а желательно — любить 😉 разговаривать. Увы, общаться умеют далеко не многие.
Ну и традиционная история из жизни саппорта 🙂 Ко мне на собеседование пришел молодой человек. Выглядел немного испуганным и невыспавшимся, но вполне прилично. Я дал ему какое-то тестовое задание, заставил заполнить анкету. Срезался молодой человек на том, что не смог вот так сходу найти, где в настройках Netscape Navigator (насколько я помню, в четвертой его версии) можно прописать proxy-сервер. Это был тревожный звоночек, потому что специалист технической поддержки если не должен знать программное обеспечение для работы в Интернете на зубок, то хотя бы должен иметь представление о том, где необходимую информацию найти.
Но молодой человек не особо робел и стеснялся, язык у него был подвешен хорошо и больше проколов за ним замечено не было. Я посоветовал ему, какие программы стоит внимательно изучить, и со следующей недели предложил выйти на работу. Впоследствие молодой человек показал себя как отличный специалист, и я ни разу не пожалел, что не зарезал его на этом дурацком Netscape.
Напрягать меня этот молодой человек стал через пару недель, когда начал регулярно опаздывать. Его смена должна была начинаться в 9 утра сразу после моей, и я сделал ему выговор, в шутку пригрозив штрафовать — бутылка пива (тогда я еще пил бутылочное) за 15 минут опоздания. Думаете он стал меньше опаздывать? Нет, он сразу стал приносить мне по паре бутылок пива с утра, которое очень хорошо пилось после суточной смены за компьютером 🙂
Мы уже давно не работаем в одной компании, но до сих пор дружим, Лимбах не раз и не два прикрывал мою задницу и в рабочих и в житейских ситуациях. И он до сих пор остался моим саппортом. Моим любимым хостером 🙂
[Саппорт, и с чем его едят? #1]
[Саппорт, и с чем его едят? #2]
[Саппорт, и с чем его едят? #3]

Саппорт, и с чем его едят? #4: 14 комментариев

  1. Уведомление: Новости 2.0
  2. Кстати, именно Лимбах как-то подал мне несколько идей как себя вести на собеседах. И, надо отметить, помогало. Так что уроки не прошли даром. И я даже без пива обхожусь.

  3. Уроков приходить на собеседование с пивным перегаром я не давал. 😉
    Пиво — отдельная сторона жизни, пусть даже и в рабочих отношениях, но не в рабочее время. =)

  4. Прекрасно!
    я правда поспорил бы немного про «опрятно выглядит» — это слишком субъективно. одному опрятно — это всегда в костюме и с бабочкой, а другому достаточно просто чтбы была чистая и глаженная одежда.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *