Саппорт, и с чем его едят? #1

26.07.2006 – 3:09 пп

Я работаю специалистом группы технической поддержки уже как минимум седьмой год, и мне не раз самому приходила в голову мысть описать наше, саппортовское, житье-бытье. Рассказать обычным пользователям о том, чем служба технической поддержки отличается, например, от офис-менеджеров, колл-центров и прочих. О том, как получить квалифицированную поддержку в максимально короткие сроки, о том, как вообще с саппортом общаться, потому что клиентов у него много, а Вы у него — один.

Для начала процитирую кусочек текста из Живого Журнала специалиста группы техподдержки компании ValueHost, а свои размышления и заметки оформлю отдельными записями.

Также, сам не знаю почему, суппорт валуя называют глупым, аргументируя это неадекватностью. Неадекватность, по их утверждению, является отказом от комментариев или невозможностью общения с руководством. Заметьте — это исполнение требований начальства и внутри корпоративных политик. Суппорт тут вообще никоим боком не вставал. Нет, ну конечно можно с каждым клиентом по 30 минут общаться по телефону и не направлять их в поддержку-онлайн или писать на почту, но тогда образуется очередь из 1000 клиентов, некоторые будут висеть на холде, а некоторые не смогут прозвониться. Тогда конкуренты поднимут вонь по поводу того, как же до валуя трудно дозвониться… Тут идет топка. Топют как всегда, все те же морды конкурентов. Собственно… как могут, так и играют. Это понятно. :) Ну, а про желтизну, так здесь и говорить нечего.

via Лимбах

Update: [Сохраненная копия]


11 Responses to “Саппорт, и с чем его едят? #1”

  1. Обсудите эту новость на news2.ru

  2. Я тоже работал год техподдержкой в хостинговой компании. И могу сказать — до нас можно было отлично и дозвониться и дописаться. Просто внимание этому нужно уделять и к людям мягче относиться, с пониманием.

  3. если компания может себе позволить 10 человек, которые сидят на телефоне, то почему бы и нет. а в том, что саппорту проще (и эффективнее) с клиентами общаться по имэйлу — тут я с автором абсолютно согласен. сейчас я в день обрабатываю, наверное, до сотни саппорт-тикетов. сколько бы звонков я успел принять за это время? хотя на звонки я тоже отвечаю :-)

  4. KoMoH:

    мне эта мысль приходила неоднократно
    хочу посмотреть на твои размышления.

  5. все будет, главное время найти.

  6. Да, я про общение по почте и говорю. Звонки и аську я терпеть не мог — невозможно синхронно получать новые звонки и работать, невозможно сортировать по степени важности, все хотят немедленно. Почта — самое то. Просто в Валуе и на почту-то не очень отвечали, вот что грустно.

  7. Есть ПО (online support), где есть гарантированный ответ.
    10 минут ожидания, всего лишь…

  8. так я не в претензии, я тоже очень часто отправляю звонящих писать запрос через онлайн форму. по телефону я редко чего могу сразу сказать — чаще всего разбираться приходится.

  9. […] [Саппорт, и с чем его едят? #1] [Саппорт, и с чем его едят? #2] […]

  10. […] [Саппорт, и с чем его едят? #1] [Саппорт, и с чем его едят? #2] [Саппорт, и с чем его едят? #3] […]

Прокомментировать