DELETE YOURSELF!

Саппорт, и с чем его едят? #1

Я работаю специалистом группы технической поддержки уже как минимум седьмой год, и мне не раз самому приходила в голову мысть описать наше, саппортовское, житье-бытье. Рассказать обычным пользователям о том, чем служба технической поддержки отличается, например, от офис-менеджеров, колл-центров и прочих. О том, как получить квалифицированную поддержку в максимально короткие сроки, о том, как вообще с саппортом общаться, потому что клиентов у него много, а Вы у него – один.

Для начала процитирую кусочек текста из Живого Журнала специалиста группы техподдержки компании ValueHost, а свои размышления и заметки оформлю отдельными записями.

Также, сам не знаю почему, суппорт валуя называют глупым, аргументируя это неадекватностью. Неадекватность, по их утверждению, является отказом от комментариев или невозможностью общения с руководством. Заметьте – это исполнение требований начальства и внутри корпоративных политик. Суппорт тут вообще никоим боком не вставал. Нет, ну конечно можно с каждым клиентом по 30 минут общаться по телефону и не направлять их в поддержку-онлайн или писать на почту, но тогда образуется очередь из 1000 клиентов, некоторые будут висеть на холде, а некоторые не смогут прозвониться. Тогда конкуренты поднимут вонь по поводу того, как же до валуя трудно дозвониться… Тут идет топка. Топют как всегда, все те же морды конкурентов. Собственно… как могут, так и играют. Это понятно. Ну, а про желтизну, так здесь и говорить нечего.

via Лимбах

Update: [Сохраненная копия]